Franca Gerrits vertelt dat uit patiënttevredenheidsonderzoeken bleek dat bereikbaarheid van de praktijk als knelpunt werd ervaren. Veel patiënten waren niet op de hoogte van digitale mogelijkheden zoals het patiëntenportaal. Anderen wisten de weg wel, maar voelden zich onzeker of liepen vast bij gebruik. Franca zette een praktisch en laagdrempelig initiatief op dat echt verschil maakt. Ze raadt andere praktijken aan hier ook werk van te maken. “Er is vaak meer behoefte aan hulp dan je denkt. Door eerst even mee te kijken, kun je al veel frustratie wegnemen. Patiënten ervaren opluchting als iemand letterlijk naast ze zit en hen door het portaal helpt. Dat geeft vertrouwen.” Het is een kleine investering die veel oplevert, voor de praktijk maar vooral voor de patiënt.” Het helpt enorm dat de  drempel van het digitaal inloopspreekuur laag is. “Mensen hoeven geen afspraak te maken, ze kunnen gewoon binnenlopen”, legt Franca uit. "Door op tijd hulp te bieden, houd je mensen gemotiveerd."

Stappenplan: zo organiseer je een digitaal inloopspreekuur

1. Signalen herkennen en aanleiding formuleren

• Gebruik praktijkdata of enquêtes om knelpunten in bereikbaarheid of digitale vaardigheden te signaleren.

2. Organiseer het spreekuur

• Kies een vaste locatie en tijd. In het geval van Malden is dat twee keer per maand van 15:00–16:00.

• Fysiek inloopspreekuur maakt dat het ook toegankelijk is voor een minder digitaal vaardige patiënt.

• Houd het laagdrempelig: vrije inloop, geen afspraak nodig.

• Laat het uitvoeren door een praktijkmanager, digicoach of andere digitaal vaardige medewerker.

3. Communiceer helder richting patiënten en collega’s

• Geef duidelijke instructies over wat het spreekuur wel en niet is (alleen voor digitale vragen).

• Kader goed af hoe en wanneer patiënten kunnen worden doorverwezen.

• Maak medewerkers bewust van hun rol in het toeleiden.

• Gebruik wachtkamerschermen, flyers, de website, het patiëntenportaal en lokale krantjes voor bekendheid onder patiënten.

• Zorg voor een logisch stappenplan op de website en socials welke stappen patiënten kunnen ondernemen wanneer zij een hulpvraag hebben.

4. Zorg voor continuïteit en technische randvoorwaarden

• Houd rekening met beperkingen in toegang tot systemen bij meerdere praktijken.

Implementatietips uit de praktijk

• Start klein en stuur bij. In het begin kwamen er weinig patiënten, totdat beter gekaderd werd wat het spreekuur inhield en hoe ze daar terecht konden.

• Maak het proces inzichtelijk. Laat patiënten en collega’s stap voor stap zien wat er gebeurt. Door het proces rondom het patiëntenportaal inzichtelijk te maken, begrijpen collega’s beter wat een patiënt ziet en tegenkomt. Dit helpt hen om zelfstandig vragen van patiënten te beantwoorden, ook als ze zelf niet betrokken zijn bij het spreekuur.

• Zorg voor persoonlijke aandacht. Alleen al ‘even meekijken’ geeft veel patiënten vertrouwen.

• Wees realistisch. Niet iedereen wordt direct digitaal vaardig. Succesmomenten helpen mensen gemotiveerd te blijven.

• Wees zichtbaar en herhaal je boodschap. Naamsbekendheid bouw je langzaam op. Gebruik alle kanalen: wachtkamerscherm, website, social media, folders en mond-tot-mond.

• Houd het simpel. Focus puur op digitale hulpvragen, voorkom dat het spreekuur overloopt met andere zorgvragen.

*(De Kroonsteen boven (Malden), De Kroonsteen beneden (Malden), Huisartsenpraktijk Molenhoek en Huisartsenpraktijk Overasselt)