Het e-consult bespaart tijd, vergroot de flexibiliteit en maakt laagdrempelig contact met patiënten mogelijk. Maar hoe richt je het goed in, en hoe zorg je dat patiënten het op de juiste manier gebruiken? Huisarts Bart Timmers, mede-eigenaar van een groepspraktijk, deelt zijn ervaring: “Het gemak voor patiënt én arts is enorm. Voor mij zijn e-consulten inmiddels onmisbaar.”
Waarom zet jij het e-consult in?
“Een e-consult* is een heel laagdrempelige manier om een vraag te stellen. Patiënten kunnen dat doen wanneer het hen uitkomt, zonder te hoeven bellen en vervolgens in de wachtrij te staan. Een andere reden om het e-consult in te zetten is dat bepaalde klachten zich uitstekend lenen voor een e-consult. Denk aan huidaandoeningen: negen van de tien keer is een foto voldoende om een goede diagnose te stellen. Voor mijzelf, als huisarts, betekent het e-consult flexibiliteit: ik kan de vragen beantwoorden op momenten die passen in mijn werkdag, ook vanuit huis.”
Hoe hebben jullie dit ingericht in de praktijk?
“De e-consulten lopen via ons patiëntenportaal en komen rechtstreeks in het HIS binnen. In het begin keek ik er twee keer per week naar, later twee keer per dag. Inmiddels hebben we er structureel tijd voor ingepland. Er komen dagelijks gemiddeld vijftien tot dertig e-consulten binnen. Het zijn er nu zoveel dat we het beter moeten gaan stroomlijnen. De rol van de assistentes is hierin belangrijk. Zij zijn eigenlijk de verkeersleiders en moeten bepalen: wat kan ik zelf afhandelen, wat moet naar de huisarts en wanneer is een afspraak nodig? Zij wijzen patiënten er ook actief op als iets via een e-consult kan.”
Wat levert het jou als huisarts op?
“Het geeft mij gemak, flexibiliteit en tijdswinst. Een fysiek spreekuur vraagt constante focus, terwijl je met e-consulten erbij meer kunt afwisselen. Bovendien kun je veel antwoorden standaardiseren, wat tijd scheelt. Natuurlijk vraagt het ook om zorgvuldigheid, want je mist het non-verbale contact. Ik let dus goed op de toon van mijn berichten, die moet empathisch zijn. En ik sluit een bericht altijd positief af. Dat kan echt het verschil maken. Patiënten waarderen het.”
En welke voordelen levert het patiënten op?
“Zij waarderen vooral het gemak. Het idee dat je eenvoudig contact kunt leggen met je huisarts is heel waardevol. En nee, het maakt de zorg niet onpersoonlijk. Integendeel, je kunt juist laagdrempelig in verbinding blijven met patiënten. Zo zeg ik aan het einde van een consult regelmatig: ‘stuur me later even een berichtje hoe het gaat’. Ook via de digitale weg kun je je betrokkenheid laten zien.”
Hoe zorg je ervoor dat mensen gebruik gaan maken van het e-consult?
Op het portaal beschrijven we voor welke medische vragen het e-consult is bedoeld. Namelijk: korte en eenduidige vragen. Maar de praktijk leert dat mensen dat niet altijd lezen en het dus soms op een verkeerde manier gebruiken. Het is dan belangrijk feedback te geven en ze er als het ware in op te voeden. Daarnaast promoot ik het ook heel bewust. Als een patiënt bij mij komt, zeg ik: ‘dit had ook in een e-consult gekund’.
Toen wij net met het e-consult begonnen hebben we dat echt voorrang gegeven. We reageerden heel snel op vragen. Nu zijn het er zoveel dat we niet altijd binnen een halve dag kunnen reageren. Dat hoeft ook niet. Maar maak afspraken met je team, bijvoorbeeld dat je met elkaar primair denkt aan de digitale kanalen.
Natuurlijk is er ook een groep die nog niet gebruik maakt van het e-consult. Anderstaligen of mensen met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden vinden het soms lastig. Ondersteuning is dan heel belangrijk. Wij werken bijvoorbeeld samen met de bibliotheek om mensen wegwijs te maken. En voor wie het niet lukt, blijft de telefoon of het spreekuur altijd beschikbaar.”
Wat zou je collega-huisartsen mee willen geven?
“Durf over de grenzen van je huidige werkwijze heen te kijken. Waar eerst veel weerstand was, zie ik nu meer en meer acceptatie. Zie het e-consult niet als bedreiging, maar als uitbreiding van je mogelijkheden om goede zorg te leveren. Begin klein, bijvoorbeeld met laagcomplexe vragen of controles. Reserveer vaste momenten om de e-consulten te beantwoorden en betrek het hele team bij de invoering. Zo bouw je stap voor stap aan een hybride zorgmodel dat werkt voor zowel arts als patiënt. Tegen patiënten zou ik willen zeggen: denk voordat je belt of langskomt of het ook via het patiëntenportaal kan. Zo houden we de zorg laagdrempelig, persoonlijk én toekomstbestendig.”
*Een e-consult is een digitaal, schriftelijk consult tussen een patiënt en zorgverlener, waarbij de patiënt via een beveiligde internetomgeving vragen stelt over zijn of haar gezondheid. Het is een alternatief voor een telefonische of fysieke afspraak en wordt vaak gebruikt voor niet-urgente vragen, zoals het bespreken van uitslagen of medicatie.
